平成23年6月27日(月)

 宍粟市役所幹部職研修 コンプライアンス研修

 クレーマー対応とWチェック体制で職員を守り、市民の信頼を築く




1.クレームを受けやすい人の6つの特徴

2.クレーマー対応のノウハウ

3.クレーマー対応で、絶対押さえておくこと

4.クレーマー対応には組織内でのルール化が大切です

5.Wチェック体制で職員を守り、市民の信頼を築く


 宍粟市役所のコンプライアンスマネージャーである次長、課長級の 幹部職員約50名を対象にお話をさせていただきました。
 この研修会は、民間のノウハウや事例を交えながら、組織として 個人として、クレーム対応、Wチェックの必要性とあり方を学び、 職場における対応力の向上を図ることを目的に開催されました。

 まず最初に、クレームを受けやすい人の6つの特徴について、自己チェック、 部下チェックをしていただきました。その後、クレーマーの特徴とタイプについて お話しさせていただき、クレーム対応の仕方を3段階で説明をさせていただきました。



 そして、いかにクレームを解決するか、クレーマーに対応するための 法律的根拠と具体的な事例を説明しました。。結果は、クレームに対しては 個人ではなく組織で対応する。そのためには、事前ルールを定め、そのルールに したがって対応していくこと等を話しました。
 Wチェックの仕方については、会計管理上のポイントを話したあとに、 飲食店での不正の防止方法を具体的に説明しました。次長、課長の方々は、 自分がクレームの担当責任者でありながら、今までクレーム対応についての基本と応用、 対処法を学ぶ機会が少なかったので、大変喜んでいただきました。

 セミナー終了後の謝辞では、副市長 岩崎良樹様から、「今日の話は大変分かりやすく、 市役所職員の立場からのお話しだったので、具体的に応用でき、現場に生かしていける」 とおっしゃっていただき、大変うれしく感謝しました。

 クレームは対応の仕方を上手にすれば、 ファンづくりになります。 ぜひとも、市役所の職員様の率先垂範で市民全員が人間関係を良くし、明るく楽しい 地域づくりを推進していただきたいと思いました。